Propos recueillis par Morgan Couturier – Directeur général d’Emirates France depuis 2019, après avoir intégré la compagnie émiratie en 2017, Cédric Renard tient pour lui, une riche et longue carrière dans l’aviation. Pour Lyon People, il aborde l’expérience Emirates, de plus en plus présente au départ de Lyon. Avec en trait d’union, une volonté affichée de proposer un service de haute qualité, quelle que soit la place occupée dans l’avion.

LP : Emirates est présent à Lyon depuis plus de 10 ans. Comment cette relation se passe-t-elle ?
CR : En fait, nous avons même commencé nos vols il y a douze ans, en décembre 2012. Emirates a débuté ses opérations en France avec l’escale de Paris-Charles de Gaulle dès 1992. Puis Nice en 1994 et enfin Lyon en 2012. Donc c’est la dernière escale que l’on ait ouverte en France. Nous sommes très satisfaits du dynamisme économique de la région. La ligne de Lyon offre une connectivité maximale et ce, dans les deux sens. Nous accueillons par exemple en février, mars beaucoup de clients du Golfe qui viennent à Lyon ou dans les stations de ski. Et un touriste de cette région va dépenser sept fois plus qu’un touriste en moyenne.

Quelle est le profil de la clientèle ?
Nous servons une clientèle loisir, évidemment, qui se rend à Dubaï. Et c’est vrai que l’on s’appuie sur cette destination qui est très recherchée et plébiscitée d’un point de vue touristique et économique. Et puis nous offrons aussi le monde entier, avec plus de 140 destinations.

Est-ce que l’on arrive à quantifier le côté loisirs et celui, plus business ?
Nous avons un mix de clientèle, loisirs et affaires. (Après, dans la clientèle affaires, c’est toujours un peu compliqué.) Nous avons le plaisir évidemment d’avoir toutes les entreprises lyonnaises et de la région qui nous font confiance et qui voyagent avec nous. Mais nous accueillons aussi beaucoup de petites et moyennes entreprises qui sont très dynamiques, avec deux ou trois voyageurs, mais que nous n’identifions pas aussi précisément en tant que corporate.

Cela n’empêche pas que l’on a une bonne empreinte. Nous proposons un produit classe affaires qui est particulier, incluant un transfert gratuit de voiture avec chauffeur privé vers l’aéroport dans un rayon de 80 kilomètres. Nous proposons une expérience à bord avec une cabine qui est spacieuse, un réseau dense avec une vraie connectivité au monde. Donc l’un dans l’autre, on a un vrai positionnement premium, qui correspond parfaitement à ce que cette clientèle recherche.

Peut-on en déduire que vous êtes satisfait du taux de remplissage de vos avions ?
Nous sommes très satisfaits des résultats et des remplissages à la fois côté passagers, mais aussi côté cargo. Le cargo, c’est évidemment essentiel pour une compagnie aérienne et encore plus pour Emirates. Nous opérons des avions long-courriers et donc proposons de grosses capacités d’emport. Au départ de la région Auvergne-Rhône-Alpes, nous transportons des pièces d’avion, des machines-outils et évidemment beaucoup de pharmaceutique. Nous bénéficions aussi d’une grande fidélité de nos voyageurs corporate et puis je dirais, un écosystème supporters, des partenaires, des entreprises, des agents de voyages, des tour-opérateurs, les chambres de commerce… Nous sommes très satisfaits !

Leur fréquentation est-elle en hausse ?
Nous communiquons sur nos chiffres au Global de notre compagnie aérienne et si je prends le dernier rapport annuel, nous atteignions un taux de remplissage, d’avril 2023 à mars 2024, de 80% sur l’ensemble du réseau. La ligne de Lyon marche très bien puisque nous continuons à investir. C’est un vrai signe de vitalité. La preuve, nous déploierons un tout nouvel appareil, l’Airbus A350 à la fin du printemps ou au début de l’été.

Justement, que vont apporter ces nouveaux Airbus A350-900 en termes de qualité de prestation ?
Le maître mot d’Emirates, c’est l’expérience ! Avec cet avion, nous franchissons encore une fois un saut en qualité. Nous proposons un avion configuré avec trois cabines : Affaires, Économie Premium et Classe Économique. C’est un avion très moderne, avec plus d’espaces, une cabine plus spacieuse. Dans le détail, vous avez une nouvelle configuration avec l’introduction donc d’une cabine Économie Premium qui est un produit qui se situe entre la Classe Économique et la Classe Affaires. Mais le choix qui a été fait par Emirates, c’est d’avoir une vraie cabine. Ce ne sont pas les premiers rangs d’une classe économique. Là, vous plongez dans un univers premium, avec des sièges qui s’inclinent à 120 degrés avec un accueil dédié et personnalisé a bord. Il y a une conception du produit qui est totalement différenciante.

Qu’en est-il de la Classe Affaires ?
Nous changeons également la configuration. Nous proposerons des nouveaux sièges, totalement allongés à 180 degrés, avec une configuration sur ces A350 qui est d’un siège de chaque côté et deux sièges au milieu, ce qui rend la cabine encore plus agréable. Vous pourrez voyager toujours connecté, sans interruption, avec également des écrans à bord, dotés d’une meilleure qualité d’images. C’est un vrai bond en avant.

« Notre travail, c’est vraiment l’excellence ! »

Votre compagnie a une philosophie bien définie : « Fly Better ». On a l’impression que voler à bord de vos avions est devenu une promenade de santé ?
Ce qu’il faut voir, c’est que depuis le début d’Emirates, l’idée a toujours été de considérer que l’aérien n’est pas une commodité. On offre un service, une expérience. C’est vraiment le mot qu’il faut retenir. Quand vous montez dans un avion Emirates, vous êtes forcément dans un avion long-courrier, avec des aménagements et des services spécifiques, comme la limousine qui vient vous chercher chez vous. Nous servons également une belle carte des vins par exemple. Notre philosophie, c’est ça : ce n’est pas seulement la destination qui compte, c’est aussi toute l’expérience de voyage.

Est-ce vrai que le client peut profiter en Classe Affaires, de prestations quasiment identiques à un vol en jet privé ?
Nous avons un focus sur l’expérience client qui est au cœur de notre stratégie. Dans tout ce qu’on fait, dans tous nos choix, ce qu’on veut offrir, c’est le meilleur. Notre flotte se compose de plus de 250 avions. Et sur les 250, il y a 200 avions sur lesquels nous investissons plusieurs milliards de dollars pour installer les nouvelles cabines. En parallèle, pour le rajeunissement et l’élargissement de notre flotte, nous avons 319 avions long-courriers en commande, dont 65 A350. Pour vous donner un ordre d’idée, pour les quinze derniers A350 commandés, cela représente 6 milliards de dollars d’investissement. Ça vous montre l’étendue des investissements que l’on fait. Le but est par ailleurs d’offrir à nos clients un réseau élargi. On ouvre Shenzhen au 1ᵉʳ juillet, on a annoncé Da Nang (Vietnam) et Siem Reap (Cambodge) à compter du mois de juin. On avait ouvert Antananarivo en septembre. Nous déployons de nouveaux avions et intensifions nos efforts sur la restauration à bord. D’ailleurs, a compter de l’été, nous allons proposer en collaboration avec LVMH des accords mets et vins avec du champagne, etc… Notre travail, c’est vraiment l’excellence ! Et cela, c’est dans toutes les classes !

Vous avez parlé de 140 destinations. Sont-elles toutes disponibles depuis l’aéroport Saint-Exupéry ?
On vous offre tout. En fait, ce qu’il faut voir, c’est que le vol de Lyon part en début d’après-midi, à 15h, et arrive autour de minuit à Dubaï. C’est un parfait horaire pour faire des voyages jusqu’à Dubaï ou aux Émirats Arabes Unis. Mais c’est aussi la meilleure plage horaire pour se connecter avec le reste du monde. Par exemple avec l’Inde, c’est 170 vols hebdomadaires. Dès lors, pour les entreprises de la région, c’est l’accès à toute cette région, avec beaucoup de fréquences et des services maximaux. Mais c’est aussi une connectivité avec l’Australie, avec le Vietnam ou l’océan Indien. Nous desservons avec deux vols par jour en A380 l’île Maurice. On va deux fois par jour aux Seychelles, on va 4 à 5 fois par jour aux Maldives. On a aussi la Thaïlande qui est plébiscitée par la clientèle loisirs, pour laquelle nous proposons cinq rotations quotidiennes à destination de Bangkok.

Tout cela en passant par le hub de Dubaï ?
Oui, en changeant d’appareil dans un aéroport qui est moderne, qui est fait pour se rendre à Dubaï certes, mais aussi pour se connecter facilement avec la partie Est du globe évidemment, mais aussi avec la partie ouest. Dès lors, il y a évidemment des destinations qui ne sont pas logiques géographiquement parlant. On dessert New York à de nombreuses reprises par exemple, mais évidemment New-York, ce n’est pas logique pour un client lyonnais de passer par Dubaï. Ce qui fait que l’on a un gros focus sur l’Asie. Cela n’empêche pas que l’on offre une multitude de destinations, en Asie, en Australie et dans l’Océan Indien.

« Dubaï, c’est la troisième ville la plus visitée au monde aujourd’hui ! »

Vos trois nouvelles destinations asiatiques seront-elles proposées au départ de Lyon ?
Elles le seront, tout à fait. En fait, on complète constamment notre réseau avec cette fois ci Shenzhen, Da Nang et Siem Reap qui seront desservies cet été. Au Cambodge, nous rajoutons une nouvelle ville desservie, en plus de Phnom Penh. Au Vietnam, nous desservions déjà Saigon et Hanoï. Da Nang et Siem Reap, ce sont des destinations que l’on fait en continuation de Bangkok. Vous pouvez faire un combiné, vous pouvez aller en Thaïlande et puis poursuivre votre séjour, en allant à Siem Reap. Bref, on laisse le choix à nos clients de parcourir le monde. Il n’empêche que notre première destination au départ de tous ces pays, ça reste Dubaï.

Pour faire un focus sur cet émirat qui est l’objet de notre dossier spécial, quelles sont les raisons de cette popularité grandissante ?
Dubaï, c’est une destination qui est multi-facettes. Si on prend l’aspect touristique de manière générale, 17,9 millions de visiteurs se sont rendus à Dubaï. C’est 9% de plus qu’en 2023. Et si vous regardez le nombre de chambres disponibles à Dubaï, fin novembre, on était à plus de 150 000 chambres disponibles. Puis vous avez la plage, des endroits emblématiques comme le Burj Al Arab, le Burj Khalifa, le désert. On parle beaucoup de Dubaï, mais à partir de là, vous pouvez aller visiter les autres émirats, que sont Fujaïrah, Ras Al Khaïmah ou Abu Dhabi. Il y a une vraie diversité. Et après, si on prend d’un point de vue business, c’est une vraie destination économique et financière. Dubaï est un des premiers partenaires commerciaux de la France dans cette région du monde, à travers les secteurs de la finance, du luxe, etc. Donc il y a une vraie dynamique.

La ville attire-t-elle beaucoup d’entreprises ?
Oui, il y a évidemment beaucoup d’entreprises françaises qui s’installent à Dubaï, ou qui rayonnent dans le Golfe au départ de Dubaï ou de manière plus large, sur l’Asie. Elles ont établi leur siège régional ou grand régional si je peux dire, à Dubaï.

D’ailleurs, l’image de Dubaï a changé. N’est-elle pas devenue plus qualitative maintenant que la ville est sortie de ce raccourci de « ville des influenceurs » ?
C’est vrai que l’on a des bâtiments et des plages qui sont instagrammables. Mais il ne faut pas voir que ce côté-là. La réalité, c’est que c’est une vraie destination. L’année dernière, par exemple, 180 000 Français sont allés à Dubaï. C’est une destination qui est facile, proche, à six heures et demie d’avion au départ de Lyon. C’est la troisième ville la plus visitée au monde aujourd’hui ! Parce qu’il y en a pour tous les goûts !

Combien de vols sont proposés entre Lyon et cet émirat ?
On est sur un vol par jour, toute la semaine, dans un avion long-courrier de 350 places. C’est ce sur ce point que je veux insister. Nous investissons vraiment de manière significative pour proposer un service tous les jours et toute l’année, aussi bien l’été que durant le pic des vacances, aussi bien durant le mois de janvier qu’en mars ou avril.

« On essaie de faire de l’orfèvrerie dans un monde qui est industriel »

Lyon est la capitale de la gastronomie, peut-on imaginer des menus concoctés par des chefs lyonnais ?
Écoutez, c’est une super idée ! La gastronomie fait partie intégrante de l’expérience. Lyon est la capitale mondiale de la gastronomie, j’en sais quelque chose (rires), donc c’est une idée intéressante. On a déjà travaillé pendant un an avec le chef de la restauration chez Emirates et le chef étoilé de Moët & Chandon, Jean-Michel Bardet. L’idée, c’est que dès cet été, nous proposions des nouveaux menus en classe affaires, qui soient dignes d’une cuisine de grand restaurant, et ce, tout en prenant en compte les considérations de l’altitude. Dans tous les cas, on a déjà sur chaque vol, une cuisine d’inspiration régionale. On travaille beaucoup avec les acteurs locaux.

Malgré tous ces efforts, il manque encore deux petites places avant qu’Emirates ne devienne la meilleure compagnie du monde. Que vous manque-t-il pour devenir LA référence ?
Ce qui est important, c’est de regarder toutes les récompenses qui ont été acquises par Emirates au fur et à mesure des années. Emirates a toujours été parmi les compagnies qui ont révolutionné l’aérien en apportant, depuis le début, une vraie expérience client.

D’ailleurs, vous avez obtenu le titre de « meilleure première classe » en 2020…
Je pourrais vous prendre le classement et vous dire que l’on est premier. Mais ce qui est important, c’est la régularité, la longévité, et le travail qu’on mène tous les jours pour offrir une expérience à part. Ce qui fait la qualité d’une compagnie aérienne, c’est le service à bord. On est très exigeant justement pour trouver des personnes qui ont, non seulement le sens du service, mais qui ont le plaisir de recevoir à bord de nos appareils, à avoir le sourire pour vous accueillir et d’échanger avec vous. En ce sens, nous développons d’importants programmes de formation pour nos navigants. On insiste beaucoup là-dessus.

Quels sont les axes de progression ?
On cherche toujours à faire mieux. La preuve avec l’introduction de la classe Économie Premium par exemple. Désormais, lorsque vous montez dans cette cabine, vous avez le sentiment d’être dans une Classe Affaires. C’est un ensemble de détails, mais qui démontrent à chaque fois, notre envie de s’améliorer. On essaie de faire de l’orfèvrerie dans un monde qui est industriel. C’est notre challenge ! Je dirais même que c’est notre obsession. Cela se traduit aussi dans le sponsoring. Quand on est au Groupama Stadium par exemple, nous accueillons nos meilleurs clients dans la plus grande loge, idéalement située en plein milieu du stade.

Vous vous investissez beaucoup localement en effet. Vous êtes très impliqué dans l’Olympique Lyonnais ?
C’est un investissement massif. C’est la preuve que l’on n’est pas qu’à Paris. Le sponsoring fait partie de notre stratégie. C’est notre cinquième saison de partenariat avec l’Olympique Lyonnais.

Il y a aussi votre fameux canapé rouge, installé au bord de la pelouse…
C’est vrai ! On cherche à innover, à trouver des choses qui vont surprendre nos fans. L’idée, c’est d’avoir un cadre et de vivre le match en étant dans votre canapé, sur la ligne en bordure de terrain. Quand je vois les personnes qui en profitent, elles vivent un grand moment.

Pour jouer là-dessus, quand on voit que Pénélope Cruz vante vos qualités, cela prouve toutefois qu’Emirates a atteint un certain standing, non ?
C’est la parfaite ambassadrice parce qu’elle incarne les valeurs d’Emirates. Elle a l’élégance, la qualité, et peut être le mot qui me touche le plus : le raffinement. On n’est pas dans l’ostentation. On sait que l’on est dans un business qui est ultra compétitif, que nos clients sont exigeants. Aujourd’hui, ils aiment voyager mieux, ils se reconnaissant dans notre engagement de marque, Fly Better. Et nous, nous nous alignons avec leurs attentes, tout en continuant à investir et à les surprendre.